Содержание:
Эмоциональный интеллект - часть общего интеллекта человека.
Его задачи:
анализировать информацию, которая содержится в эмоциях, в т.ч. определять значения эмоций и их связи друг с другом;
использовать эту информацию для мышления и принятия решений.
Эмоциональный интеллект состоит из 4-х компонентов:
понимание своих эмоций
управление своими эмоциями
понимание чужих эмоций
управление чужими эмоциями
При этом эмоции - это эволюционный механизм, который помогает лучше адаптироваться и выстраивать коммуникацию. Эмоции - один из элементов коммуникации, они могут передавать информацию через мимику и визуальный канал, через голос и аудиальный канал, и через тело и кинестический канал.
То есть полностью подавлять эмоции нельзя, так Вы лишаетесь одного из инструментов коммуникации. Это касается не только устной коммуникации, но и переписки. То есть умеренное использование смайлов (1 на предложение или абзац) позволяет "включить" обмен эмоциями и передать необходимое "сообщение" собеседнику.
Каждая эмоция работает по следующему алгоритму:
Внутренний или внешний стимул
Гормональная реакция организация
Внутренняя реакция
Внешнее проявление
И управлять своими эмоциями мы можем:
через личностное развитие, чтобы менялись внутренние стимулы и реакция на внешние. Однако, долго и сложно, требует перестройки личности
через отслеживание и управление внешним проявлением
Всего существует 4 базовых эмоции, которые формируют все остальные:
страх,
гнев,
печаль,
радость.
Они в итоге формируют самый настоящий эмоциональный коктейль.
Чтобы научиться осознавать свои эмоции можно добавить в Ваш дневник одно или оба упражнения
Таблица "Желаемое поведение - Реальное поведение - Эмоция". Она поможет понять, какие эмоции необходимо контролировать.
Ситуация | Желаемое поведение | Реальное поведение | Какие эмоции привели к такому поведению |
|---|---|---|---|
| | | |
2. При этом, чтобы лучше понимать свои чувства, из каких они эмоций состоят, можно использовать таблицу ниже
Чтобы в итоге управлять своими эмоциями можно использовать следующий алгоритм:
1. Осознаем свою эмоцию
2. Определяем свою цель
3. Определяем, какое эмоциональное состояние будет эффективно для достижения цели
4. Выбираем способ достижения нужного эмоционального состояния
Достигать желаемое состояние можно через:
снижение негатива
усиление позитива
Для этого можно использовать несколько техник:
физиологические (физическая активность (отжимания, приседания), дыхательные практики, питье воды, крик). Наиболее эффективна для сброса негатива физическая активность, так как это естественная реакция нашего организма на стресс - бежать, крушить, ломать.
использование воображения (уйти в убежище, представить приятную картину, представить себя частью космоса или водой в сосуде)
рациональные (метод ABC, вербализация чувств, рефрейминг, метапозиция). Эти методы наиболее сложные, к ним нужно подойти через подготовку и научиться осознавать свои эмоции.
В итоге, в конкретный момент времени для неподготовленного человека проще и быстрее применить физиологические техники или техники на основе воображения.
Определение чужих эмоций - одна из самых сложных задач. Да, базовую эмоцию мы можем считать интуитивно. Если родители в детстве заложили в нас этот навык, мы не страдаем психопатическими расстройствами, то мы подсознательно сможем легко считать базовую эмоции. Однако, сложные эмоциональные состояния считывать лучше обладая специальной подготовкой, так как необходимо учитывать множество факторов, в том числе навыки собеседника.
При этом, есть инструменты и правила, с помощью которых Вам будет управлять эмоциональным состояниям собеседника
1. Эмоции “заразны”
Люди на физиологическом уровне воспринимают эмоции собеседника и начинают его "зеркалить".
Поэтому будьте осторожны, когда испытываете негативные эмоции, можете случайно “заразить” кого-то. А позитивными эмоциями можно специально “заражать”
2. Эмоции имеют жизненный цикл
Каждая эмоция имеет ограниченный жизненный цикл. Этот цикл зависит и от типа эмоции, и от личностных качеств человека, его физиологических особенностей.
Поэтому учимся терпению и не ожидаем от человека мгновенной реакции, нужно время. Жизненный цикл эмоции можно сократить, и усилив ее проявление, например дать человеку выговориться, модеририруя его и задавая вопросы
3. Эмоциональное напряжение можно снизить через:
Уважение к человеку, какой бы он ни был. В этом помогает подход М.Е. Литвака и его принципа амортизации.
Внимание и стремление помочь, активное слушание
Предоставление возможность «выпустить пар», поддержка без перебивания
Отказ от критики, оценки, наставлений
Ненавязчивый контакт глаз, открытые позы, поворот и наклон в сторону человека, кивание головой
Мягкая и спокойная интонация, более медленный темп речи, низкий тон
4. А повышает эмоциональное напряжение:
Безразличие, отношение свысока
Игнорирование ситуации собеседника, отсутствие вопросов к ней
Перебивание, нетерпеливость, резкие жесты, нерегламентированные этикетом прикосновения, мелкие повторяющиеся движения
Непрошеные советы, оценка, критика, непризнание своей неправоты
Отсутствие контакта глаз или взгляд сбоку/исподлобья, закрытые позы, поворот и наклон от человека
Ускорение темпа, повышение тона, высокий визгливый тон, резкая отрывистая интонация
В итоге следует избегать 3-х типовых ошибок:
недоооценка влияния эмоции на коммуникацию и собеседника. Игнорирование и попытка убедить, что проблема не стоит таких эмоций может вывести человека в агрессивное состояние;
не давать человеку выпустить пар, выговориться. То есть желание и попытка изменить поведение человека в тот же момент, немедленно перестать испытывать эмоцию, сразу давать советы и предлагать решение проблемы;
А общий алгоритм управления эмоциями других людей можно описать следующим алгоритмом
Осознать и понять свою эмоцию
Осознать и понять эмоцию партнера
Определить цель, учитывающую и мои интересы, и интересы партнера
Продумать, какое эмоциональное состояние нас обоих поможет взаимодействовать более эффективно
Предпринять действия, чтобы самому оказаться в нужном эмоциональном состоянии
Предпринять действия, чтобы помочь партнеру оказаться в нужном эмоциональном состоянии
В итоге мы получаем несколько рекомендаций
Молчите и слушайте собеседника, кивайте и давайте выговориться
Сохраняйте спокойную интонацию и мимику
Любой ответ начинайте со слова ДА
Проговаривайте свои чувства и чувства собеседника
Коммуникация в трудных ситуациях
К трудным ситуациям можно отнести:
обращения с просьбой
извинения
возражения
отказ
критика
вербальная агрессия.
Смягчение ситуации
Для смягчения тяжелой ситуации можно использовать
присоединение, подстройку рядом
позитивную речь
Присоединение, подстройка рядом
ВАЖНО! Говорить нужно искренне и позитивно, иначе будет противоположный результат.
Демонстрация понимания
Я понимаю ваши сомнения...
Демонстрация интереса, вовлеченности, активное слушание
Очень интересный комментарий...
Частичное согласие
Вы правы, на первый взгляд может сложиться такое впечатление... Действительно, я и сам/другие партнеры тоже поначалу так считали
Проявление сочувствия
Я разделяю Ваши чувства... Да, это может вызвать чувство…
Выражение комплимента, похвалы по поводу возражения/отказа
Это слова человека, который разбирается в вопросе... Сразу видно, что вы профессионал в своем деле...
Позитивное “ни о чем”
Это вполне возможно/разумно/достойно... Да, нам приходилось с этим сталкиваться
Подтверждение социально и корпоративно одобряемых клише
Естественно, мы должны нивелировать риски/наращивать производительность...
Позитивная речь
Фокусируйтесь на том, что можете сделать, на положительных моментах (польза-выгода)
Минимизируйте использование частицы «Не» («Не запрашивают у вас заказчики…?», «Не пользуетесь ли вы…?).
Не употребляйте оценочных слов («хорошо», «плохо», «много» и т.п.), они демонстрируют вашу позицию «свысока».
Не употребляйте слова-долженствования («вы должны», «вам придется» и т.п.) – это тоже позиция «свысока».
В устном и/или неформальной коммуникации старайтесь исключить выражения-штампы («к сожалению» и т.п., замените их более нетривиальными - «мне очень жаль», «боюсь, придется вас огорчить» и т.п.).
Обращение с просьбой
Просьба должна состоять из:
просьбы - четкое объяснение, что хотите от другого человека (глагол действия) - чтобы он сделал или перестал делать
аргумента - обоснования, почему вы сами не можете это сделать/почему вы обращаетесь именно к нему
бонуса - что вы “дадите” взамен, особенно если человек не обязан вам помогать, помощь требует от него времени или усилий
благодарности - авансом, в качестве амортизации
Структуры для формирования просьбы
Я ВАС ПОНИМАЮ
Просьба + я вас понимаю + связка (но, при этом, именно поэтому и т.п.)+ аргумент + бонус + благодарность
ПОСТАВЬТЕ СЕБЯ НА МЕСТО
Просьба + аргумент + поставьте себя на место + закрытый или риторический вопрос (как партнер воспринимает ситуацию с места другого) + бонус + благодарность
МЫ С ВАМИ…(ВЗРОСЛЫЕ ЛЮДИ/ОПЫТНЫЕ СОТРУДНИКИ И Т.П.)
Просьба + мы с вами… + связка (поэтому, исходя из этого.) + аргумент + бонус + благодарность
Я ВИЖУ/ВЫ ВИДИТЕ…(описание ситуации, последствий невыполнения просьбы и т.п.)
Я вижу/вы видите + аргумент + просьба + бонус + благодарность
МЫ С ВАМИ…(ВЗРОСЛЫЕ ЛЮДИ/ОПЫТНЫЕ СОТРУДНИКИ И Т.П.)
Просьба + мы с вами… + связка (поэтому, исходя из этого и т.п.) + аргумент + бонус + благодарность
Я ВИЖУ/ВЫ ВИДИТЕ…(описание ситуации, последствий невыполнения просьбы и т.п.)
Я вижу/вы видите + аргумент + просьба + бонус + благодарность
Структуры усиления просьбы
ОТРАБОТКА ВОЗРАЖЕНИЯ (если партнер возражает)
Присоединение + повторение просьбы + повторение аргумента + дополнительный бонус или дополнительный аргумент + благодарность за понимание
ТЕХНИКА Три П (усиление ответственности)
Просьба + аргумент + польза или последствия в более широком контексте + бонус + благодарность
ТЕХНИКА ЗАИГРАННОЙ ПЛАСТИНКИ
Очень часто люди, даже понимая необходимость выполнения просьбы, пытаются настоять на своем, рассчитывая, что вы не выдержите и «сдадитесь». Вам тоже нужно проявить настойчивость.
Простая просьба + ответ партнера + связка + повторение (меняется фраза, ключевые слова просьбы неизменны)
И так до бесконечности. Очень важно – громкость голоса, темп и интонация должны остаться неизменными.
ВАЖНО! Это опасная технология, Вы можете выиграть тактически, но после этого человек будет избегать взаимодействия с Вами
Работа с возражениями
Классический алгоритм работы с возражениями
Выслушать возражение и присоединиться
Уточнить причину несогласия
Выявить истинность возражения
Привести контаргументы
Подтвердить результат и план следующего шага
Также приведем пример техник по работе с возражениями из книги Евгения Бажова "Переговоры для тех, кто боится. Китайские секреты"
Цена или стоимость
Вариант ответа на возражения о том, что это дорого - переспросите теми же словами, что сказал клиент, но с вопросительным знаком. Потом уточните, что Вы имеете в виду цену или стоимость? Дальше расскажите личную историю о стоимости. Это актуально и для обсуждения внутренних проектов развития.
365
Вариант ответа на возражения о том, что это дорого: разделите стоимость на 365 и аргументируйте ценой за 1 день. Аналогично предыдущему - подходит не только для продаж.
Усугубление негативных последствий
Покажите, какие негативные последствия могут стать еще сильнее.
Антитезис на метод выход на балкон (когда берут время на подумать)
«Конечно в нашем бизнесе есть правило, если контракт не подписан, то решение не принято, сделка не состоялась... Пауза... Но я вижу, что передо мной человек слова, и он всегда его держит». Можно также использовать слова: честный, искренний, правдивый, и так далее.
Сильный человек
Если партнер дал кому-то слово, что не будет принимать подобных решений один, то можно попробовать сыграть на том, что только сильный человек может поменять точку зрения или решение.
Усиление ценности
Если нельзя отступить, то можете увеличить ценность сделки/проекта в его глазах.
От противного
Смотрите по ситуации и типу человека, кто-то сдастся под напором «доказательств и данных». А кому-то надо: «Вам это не нужно. Зачем Вам это?»
Отказ
ПРОСТОЙ ОТКАЗ
Применяется, если выполнить просьбу нет возможности, причины отказа очевидны для участников коммуникации, просьба не имеет колоссальной значимости.
Важно произнести все фразы техники “на одном дыхании”, не давая партнеру возможности задать вопросы или возразить.
Обращение по имени + выражение сожаления от 1 лица единственного числа
Объяснение, что то, что хочет партнер, вы не сможете выполнить
Предложение альтернативы
Посыл на будущее
Переход к действию
Пример: Владимир Иванович, мне очень жаль, но я не могу сейчас предоставить итоговую сумму по договору. Я могу обозначить предварительную сумму, которая сейчас на согласовании, если они Вам подойдут, то смогу отправить в течение 15 минут, или уже после согласования. Вам как удобнее?
СЛОЖНЫЙ ОТКАЗ
Применяется, если просьба весьма значима, но выполнить ее вы не можете, а вашему партнеру может быть непонятно, почему вы отказываете. Необходимо сделать акцент на объективности причин отказа. Произносится на “одном дыхании”.
Обращение по имени + выражение сожаления от 1 лица единственного числа
Утверждение - то, что хочет партнер, выполнить невозможно
Объяснение, почему это невозможно
Предложение альтернативы
Переход к действию
Пример: Владимир Иванович, я к сожалению не могу сейчас предоставить итоговую сумму по договору, для начала необходимо завершить аудит, согласовать сумму с коммерческим директором. Могу представить предварительную сумму, на основе средней стоимости аналогичных договоров.
ОКОНЧАТЕЛЬНЫЙ ОТКАЗ
Применяется в случае, когда партнер не понимает, «не слышит» или не хочет слышать ваш отказ, продолжая настаивать на своем. Часто это является манипуляцией со стороны партнера – в расчете на то, что вы “сдадитесь” и выполните его просьбу, чтобы просто «отвязаться».
Присоединение
Повторение простого или сложного отказа в формате “заигранной пластинки”, поменяв фразы, но не смысл. Повторить раза 2, после возражения партнера
Обозначение финального, единственно возможного решения
Переход к действию
Критика и жалобы
Вам необходимо отличать справедливую критику от несправедливой. От этого зависит алгоритм работы.
Несправедливая критика
Причиной несправедливой критики может быть:
Ваш партнер общению знает, что Вашей вины в текущей ситуации нет. Но все равно критикует. Это сигнал к тому, что он преследует свои задачи, и его цель в отношении Вас негативна. Возможно, это попытка манипуляции;
партнер не знает, что в данном случае вашей вины нет, и считает свою критику справедливой. Он находится в заблуждении. Возможно, он просто не разобрался в сути вопроса;
имеется личная причина и субъективное отношение, а критика носит общий характер;
Стратегия работы с негативной критикой:
Ключевое здесь - использование уточняющих вопросов, использовать технику “цепочка вопросов”. Важно делать это спокойно.
Справедливая критика
В случае справедливой критики важно признать ошибку и уточнить детали, обозначить алгоритм решения
Агрессия
На агрессию извне мы реагируем по-разному и автоматически, рефлекторно. Это зависит от наших установок, как правило, без подготовки, мы пропускаем анализ эмоций и выбор реакции.
При этом мозг не различает физическую агрессию и опасность от эмоциональной.
Стратегия работы с вербальной агрессией
ДО
Изучить свою ментальную карту
Найти свои “слабые места” и осознать, откуда они появились
Принять себя таким, какой ты есть (SWOT анализ)
Укрепить свою самооценку, повысить свою энергетику
Осознать, что вербальная агрессия - это не буквальные слова агрессора, а ПОДТЕКСТ
ВО ВРЕМЯ
Как только услышали агрессивную фразу нужно взять паузу, во время которой стать:
филологом - выбрать подтекст, который нам больше нравится, чем заложенный агрессором
психологом - проанализировать, в какое “слабое место” попал агрессор, или разгадать “слабое место” агрессора”
профайлером - проанализировать, о чем говорят внешние поведенческие сигналы агрессора
НЛПистом - изменить рамки ситуации, посмотреть на ситуацию как на сцену в фильме
проанализировать 5 уровней сообщения агрессора, его цель и т.д. из других техник на выбор
ПОСЛЕ
Ментально удалить “осадок” (текущая вода, сжигание бумажки и т.п.)
Подпитать себя позитивными эмоциями
Провести разбор ситуации (на рациональном уровне; если чувствуете, что при разборе слишком много эмоций - только со специалистом, специально обученным)
Техники работы в вербальной агрессией в отношении себя
Внутренние
Техника "Позитивное намерение"
Примите простую установку - даже когда люди Вас критикуют, они желают Вам лучшего, хотят сделать Вас лучше. В таком случае Вам будет проще принять аргументацию собеседника.
Техника “Я - холодильник”
Что такое холодильник? Это аппарат, поддерживающий свою внутреннюю температуру вне зависимости от внешней. Точно также и мы поддерживаем свое внутреннее состояние, не реагируя на враждебные проявления других людей. При этом мы «заражаем» их своим спокойствием.
Для этого необходимо:
во время неприятного разговора периодически смотреть на себя как бы со стороны
периодически проводить “ревизию” своих поведенческих сигналов - насколько спокойны и расслаблены ваше тело и голос, если почувствовали изменения в них - немедленно вернуть себя в поведенческий паттерн уверенности и спокойствия.
Техника “Я - космос”
Так же, как космос, бесконечен любой человек - он может содержать в себе абсолютно все, и это нормально, это закон природы. Поэтому что бы ни говорил вам другой человек, для вас не должно быть новостью - вы это уже знаете и принимаете, хотя бы частично.
“Глупый ли я человек?” - неужели вы будете утверждать, что глупость вам не свойственна на 100%? Наверняка были ситуации, где вы сами понимали, что поступили глупо.
Техника “Я - филолог”
Попробуйте перефразировать слова, сказанные собеседником, в позитивном или нейтральном формате. Обязательно - для себя, и вслух, если это уместно - в виде уточняющего вопроса собеседнику.
Внешние
Техника “Я – сообщение»
Сообщение собеседнику о своих чувствах по поводу его поведения, высказанное без обвинений, в форме констатации факта:
Я чувствую … ХХХ
Когда вы … УУУ
Прошу вас… чтобы мы могли …
Техника “Частичное согласие”
Спокойно согласитесь с частью высказывания собеседника, перефразировав ее в позитивном ключе (“Да, бывает, что я…”), без поведенческого паттерна “вина”, и предложите обсудить те части высказывания, с которыми вы не согласны - тоже перефразировав их в позитивном ключе.
Техника “Разговор с марсианином” (реакцию на нецензурную брань)
Представьте себе, что вы говорите с марсианином - вы совершенно не понимаете, что он говорит на своем языке, поэтому не можете отреагировать, просто игнорируете непонятные слова в общении. Точно также игнорируйте слова, которые приличные люди не должны произносить в ходе делового общения - это “марсианский” язык, на нем ваш собеседник пусть говорит с себе подобными “марсианами”.
МЫ РЕКОМЕНДУЕМ СОЧЕТАНИЕ ТЕХНИК "Я-КОСМОС" + "ЧАСТИЧНОЕ СОГЛАСИЕ, как наиболее простую и комплексную связку для первоначального освоения.
Формирование длительных конструктивных отношений
Для формирования длительных отношений рекомендуется использовать следующие инструменты:
ПОЗИТИВИЗМ
Умейте большую часть времени (80%) выражать положительный эмоциональный настрой. Люди недовольные, негативные не вызывают желания с ними общаться и чем-то с ними делиться.
КОНТАКТНОСТЬ
Будьте открытыми - с готовностью отвечайте на все вопросы, проявляйте терпение и доброжелательность.
ЭМПАТИЯ
Умейте вставать на место другого человека. Понимайте его трудности и проблемы, старайтесь взглянуть на ситуацию его глазами. Это не значит, что вы принимаете его точку зрения, но умение ее понять делает ваши отношения более конструктивными.
ЛИЧНОЕ ПРИЗНАНИЕ
Отмечайте личный вклад собеседника в дело, подчеркивай его достоинства.
ПРИЗНАНИЕ ОШИБОК
Умение признавать свою ошибку признак сильной и профессиональной личности. Это мощный инструмент для усиления и формирования авторитета
Например, в случае общения с равными или вышестоящими руководителями можно рекомендовать следующий алгоритм: "Я прошу прощения" - "Это была моя ошибка" - "Как я могу исправить свою ошибку"
ДИСЦИПЛИНА И ОТВЕТСТВЕННОСТЬ
Соблюдение договоренностей и надежность один из ключевых факторов, которые позволяют выстроить как долгосрочные отношения, так и повысить эффективность коммуникации здесь и сейчас. Отличный инструмент для этого - планировщики задач. Вы можете указывать сроки и фиксировать договоренности. Прочитать об этом можно тут и тут.
Сознательное и бессознательное
Во время коммуникации необходимо учитывать, что наше поведение и эмоции контролируются сознанием на 10-15%, остальное - бессознательное
Бессознательное также делится на надсознание и подсознание
Надсознание - все то, что в нас заложено родителями и средой в детстве, когда у нас не было критического мышления. Оно включает в себя
отношение к себе и окружению, к работе
модели поведения в различных ситуациях и жизненные сценарии
наши ценности и ориентации (на процесс, результат)
Подсознание - наши эволюционные установки и инстинкты, которые позволили нам выжить.
Наш мозг реагирует на вербальную угрозу точно также как на физическую, поэтому реакция быстрая и автоматическая
Вы можете вызвать чувство угрозы у человека из-за того, что просто с чем-то или кем-то ассоциируетесь.
Кроме того, сами слова и тезисы могут сработать на бессознательное. Например, они могут расходиться с его установками. Все это может вызвать чувство угрозы. А любое угроза заставляет либо пропускать слова, либо занять защитную позицию, вплоть до агрессии
Итоги и рекомендации
1. Соблюдайте принцип 80/20
Ваша коммуникация должна состоять на 80% из позитива, на 20% из негатива. Когда негатива становится больше, то ухудшается эмоциональный фон, ускоряются процессы выгорания и начинают утрачиваться гигиенические факторы, а это может приводить к увеличению текучки персонала
2. Не пренебрегайте как своими эмоциями, так и подчинённых и коллег
Для этого надо сначала научиться осознавать собственные эмоции и управлять ими. Наши эмоции - один из каналов коммуникации, который несет в себе массу информации. Негатив считывается другими людьми, из-за чего Вы будете выжигать и себя, и окружение. Полный отказ от эмоций приведет к нарушению коммуникации и увеличит трудозатраты на синхронизацию.
3. Эмоциональный интеллект это такой же навык, который можно прокачивать
4. Для формирования длительных отношений будьте терпеливыми и открыты не только с руководством и партнерами, но и с подчиненными
5. Учитесь признавать ошибки, если конечно это позволяет Ваша корпоративная культура
Умение признавать ошибки отличает сильную личность и формирует личный авторитет. Для этого также полезно уметь отличать справедливую критику от несправедливой
6. Помните, что у собеседника могут быть свои личные факторы, которые будут блокировать Вас или вызывать агрессию. Старайтесь минимизировать в своих словах агрессию
7. Одна из полезных техник - позитивное намерение.
Вам нужно принять для себя идею, что даже критикуя, люди имеют позитивное намерение в отношении Вас. Это позволит Вам выравнивать свое эмоциональное состояние и оставаться спокойными
8. Не стесняйтесь использовать смайлы или другие инструменты проявления эмоций.
1-2 смайла в информационном сообщение снимает эмоциональное напряжение и сближает собеседников.